Отрицательные стороны
Проработал 4 месяца оператором поддержки. Кто хочет себя попробовать на данной вакансии сразу расскажу о плюсах: 1) непрерывное обучение, постоянные вебинары, курсы, тесты – зона вашего неизбежного роста, но есть нюанс – большая часть курсов и тестов устаревшие и учебный портал часто не работает, т.к не выдерживает нагрузку и выдает 404 ошибку; 2) если любите общаться с людьми, то в данной работе найдете много интересных людей от негативщиков до очень понимающих клиентов, готовых идти на встречу и ждать необходимое время; 3) потрясающие наставники (имхо).
Про график: я работал в графике 5/2. Так как мне нравится просыпаться рано, то мне подходил график начиная с 5 утра и в целом отдел планирования идет на встречу, график составляется на месяц вперед. Первые 3 месяца я работал в удобном для себя графике, но потом начались сложности – график стал плавающим и выходные также плавающие. Работать один день с 5 до 14 часов и на следующий день выходить с 16 до 1 часа ночи – не то о чем я мечтал, но думал, что это временно, к сожалению даже РГ не может повлиять на твой график по твоей просьбе – организм в шоке от таких перестроений, это был еще один повод уйти.
Про зарплату: зарплата у меня 24.900 до вычета, на руки у меня выходило 21.000. Для работы, где надо знать нюансы продуктов и принимать на себя негатив от особых клиентов, выслушивать в личную сторону оскорбления и угрозы – не стоит того. Премия 2.000 на этапе адаптации вообще смешная.
Про оценщиков: если вы схватываете все налету – то проблемы с «нулями» у вас не будет, но, если вы среднестатистический работник без опыта в банковской сфере – будьте готовы получать большую часть оценок «нулей», не важно, что вы без опыта и только отработали месяц – вас оценивают как обычного сотрудника, а не новичка. Не знаю, как работают оценщики, но за небольшой срок в 4 месяца, я усмотрел интересную особенность – оцениваются всегда сложные кейсы, где ты, не зная всех нюансов можешь ответить немного не так, как надо, за что получишь «ноль».
Про софт-скилл: извиняться надо и много. Даже если клиент не негативит и просто говорит: «да вот ждал встречи, не получилось встретиться, дела были свои» – несмотря на то, что у клиента были личные дела в момент встречи, необходимо присоединиться и извиниться в примерно таком стиле: «Иван Иванович, простите, пожалуйста, что ошиблись в выборе времени встречи для вас, я хочу вам помочь, именно поэтому давайте перенесем встречу на удобную для вас дату и время». Неважно на чьей стороне трудность – вам придется много извиняться.
Про контроль: вставать в режим «оффлайн» надо за 5 минут (!), если встанете раньше – то снизите коэффициент полезного времени. Если ты простоял в режиме обеда или перерыве на 1-2 секунды больше, то нужно объяснить своему руководителю почему так произошло. Также есть такое понятие как «поствызов» – когда после завершения разговора с клиентом начинает тикать время. Не буду описывать определенные промежутки, скажу лишь, что после 15 секунд поствызова у вас снизится балл, который влияет на премию. И тут палка о двух концах – нужно отойти в туалет? Будь добр, пожертвуй баллами на поствызове, никого не интересует, что человеческие потребности бывают выше требований.
Про регламенты и немного смешного: читать рабочую почту надо за 15-20 минут до начала смены, если не прочитываешь и копится большое кол-во сообщений – штраф 1.000р и объяснительная в письменном виде на имя пред. правления Близнюка (ага, так он и прочитает). Зачастую в почте попадаются совсем не относящиеся к твоей работе. Если дал неверный ответ и тебя лишили премии – также объяснительная, при чем оценщик, который выносит свой вердикт зачастую не понимает, что клиент может неправильно тебя понять и даже не переспросить, а сделать по-своему и пострадать финансово.
Итог: операторы поддержки – люди, благодаря которым банк на плаву. Но система менеджмента настолько размытая, что сложно сказать, кто вносит больший вклад – мы или менеджеры менеджеров, руководят которыми менеджеры, а те подчиняются менеджерам. Работа была бы не плохая и мотивирующая если бы зарплата была выше рынка или на его уровне. Лично мне за 20.000р не хочется писать объяснительные и работать в графике с людьми, которые меня не слышат.
